服务标准

1、使用规范服务用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”

2、服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。履行首问负责制，做到微笑服务;

3、客服中心接待人员统一接待用语为:“您好，吉源热力公司XXX为您服务”;

4、当用户办理业务，代用户填写资料，一边填写一边与用户确认;如遇不认识或看不清的字，应向用户说:“对不起，这个字我看不清楚。”得到回答，要表示谢意;

5、业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料及证件:“这是您的证件，

请您收好”。应主动询问用户:“您的业务已办好，还需要其他帮助吗?”

6、受理过程，需用户等待的，应提前讲明原因，并表示:“请您稍后”，在得到用户同意后尽快查询办理，返回时应讲:“让您久等了”;

7、用户提出批评意见:“对不起，我们一定改正，感谢您提出的宝贵意见”，“非常抱歉，给您带来的不便表示歉意”;

8、受到用户表扬:“感谢您对我们工作的支持和理解，很高兴为您服务”;

9、业务受理完毕后，提醒用户携带好随身物品，并致告别语:“您慢走，再见”;

10、对用户咨询的问题不清楚可再次询问:“对不起，请您再重复一遍好吗?”

11、用户责怪等待时间过长时，“对不起让您久等了，先生/女士，请问有什么可以帮助您?”，“对不起，先生/女士，话务忙，您别着急，请慢慢讲”;

12、用户来电询问为何还不上门时，应对用户说:“我们己经安排工作人员入户了，可能在路上有些耽搁，我再帮您催一下，请您再耐心等待”;

13、电话受理完毕时:“感谢您的来电，再见”;

14、禁止使用服务忌语:

①这是规定，就不行。

②我就这态度，不满意到别处问。

③你问我，我问谁。

④不是告诉你了，怎么还不明白。

⑤说了这么多遍还不明白。

⑥你认为不对吗?

⑦对不起，我只能解答到这里了。

⑧不是刚才和你说过了吗，怎么还问