行为准则

1、服务人员需提前十分钟到岗做好岗前准备，单据、书写工具有序摆放，杂物不外露，工作桌面，各类电脑、设备应保持外观整洁:

2、职工的表情神态应面带微笑，以微笑开始，以微笑结束。神态真诚，热情。善于微笑，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿;

3、工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电话或办理其他事情，应先向用户说明并请谅解;

4、遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，服务人员首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮用户解决的态度负责人解决的态度，不得与用户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解决。

5、服务人员在为用户服务过程中，不得拨打和接听私人电话。严禁在工作岗位内吃东西、聊天或做与工作无关的事：

6、当用户递上资料、证明时双手轻轻接过。认证检验证件，返还用户，应将证件的正方朝向用户，双手递上;

7、离岗或下班时，注意收拾桌面、座椅归位，检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭，重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、帐簿、表册或函件；

8、电话接听人员要保持良好的坐姿，认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机；

9、电话铃响3声内电话接听人员提机，报出姓名。用户电话接待完毕稍停3秒挂机，不得越位抢先。