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1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程;
2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户;
3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复;
4、供热期间，客服热线保证24小时有人接听;在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；
5、在工作中不负责任、读职、拘私舞弊，造成公司损失和不良影响经查实的，对责任人处罚。
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